サポートは適材適所で

どこかのWebのコラムで見た事あるのだが、コンピュータ会社に勤めるある人は
家に帰っても友人や親戚のコンピュータの相談(質問・調子が悪い)を受けて
一日中コンピュータと向き合う毎日が続いている。
といったような内容だが、そのコラムの最期の方に書いてあった事には
すごく納得してしまった。
まだまだWindowsと言うOSを理解していない人が沢山いるのも事実だし
OSってなに?って言う人もいる。
そんな人たちがパソコンを使っているので、解らない事があって当たり前。
友人が、パソコンで年賀状(住所印刷)を作ろうとしたが、操作がわからなくて
Helpの電話が来た、友人なので教えない訳にもいかず説明したが、説明の後、
「私は、コンピュータの仕事をしているが全てのアプリケーションを知ってい
るわけではないので、今度から解らない事があったら買った店かパッケージに
書いてあるサポートセンターへ電話なりメールをして」
と、私が言うと、友人は・・・
「買った店やサポートセンターは、難しい用語を使うし、お前なら色々教えて
もらえるから・・・」
何の為のサポートなのだろう。
ある程度パソコンに慣れて用語も理解できる人じゃないとサポートセンター
は利用してはいけないのだろうか・・・。
この友人の話を聞いている時に、弟がパソコンを購入するときの話を
思い出した。
近所のEidenで、弟夫婦がパソコンを買おうと思い、店員に色々質問すると
難しい用語で話してくる為理解できず、怒って帰ってきたことがあった。
パソコンやネットワークが当たり前になったこの時代、
一家に一台パソコンがあるもの珍しくない。
エンドユーザももっと勉強してほしい。
「インストールって何」とか言われてもねぇ・・・
逆に、店員やサポートセンターは、もっとパソコンと言うものを
素人にもわかる様に説明してほしい。
ネットワークでのアップデートやサポートもなんとかしてほしい。
WindowsXP Sp2をインストールしろとうるさいくらいに画面右下に出てきて
インストールしたが、今までとソフトの動きが違う、ネットワークにつながらない
とか、こんな質問も日常茶飯事。
MS-DOSのころに比べてインタフェースが良くなったとは言え、
パソコンはまだまだ敷居が高いものなのだろうか。